10 Consigli per vendere meglio online

Sulla base della mia esperienza pluriennale nel mondo dell’eCommerce ho preparato una lista di 10 semplici consigli per chi sta considerando di vendere i sui prodotti online o vuole migliorare le vendite di un sito di eCommerce che fatica a decollare.

Se ancora non lo avete fatto, il momento in cui andare online con i vostri prodotti è ora. Inutile procrastinare l’inevitabile decisione o illudersi di appartenere ad un mercato che può fare a meno dell’eCommerce. Pericoloso anche illudersi che basti una semplice lista di prodotti e prezzi per creare un catalogo online. Anche se siete già online con i vostri prodotti, questo articolo potrebbe essere una buona occasione per ottimizzare la vostra offerta con l’obiettivo di vendere di più e meglio.

Ho raccolto qui di seguito alcune semplici raccomandazioni su come realizzare e offrire online un catalogo di prodotti.

1. Pacchettizzare i prodotti

Ogni prodotto, sia esso un servizio o un oggetto fisico o digitale, per essere venduto online deve essere pacchettizzato. Pacchettizzare significa ripensare al prodotto come a come una scatola (reale o virtuale) sullo scaffale di un supermercato. Il cliente può prendere la scatola, leggere l’etichetta, metterla nel carrello, portarla alla cassa, pagare e una volta arrivato a casa, cominciare ad usare il prodotto. Il tutto rapidamente e semplicemente, senza l’aiuto di esperti, o venditori. In altre parole in prodotto ha tagliato il cordone ombelicale con l’artigiano o la fabbrica che lo ha realizzato o con lo sviluppatore che ne ha scritto il codice.
Un prodotto deve poter essere spedito (se fisico) o attivato (se digitale) in un tempo breve e noto a priori. È importante fornire con la descrizione del prodotto una stima chiara e precisa di questi tempi. Molti clienti trovano irritante scoprire questi dettagli dopo aver pagato.
Quando il cliente compra, vuole mettere le mani sul prodotto il prima possibile. Non gli interessa se state godendovi una meritata vacanza, o se il vostro computer ha un virus. Ha pagato e vuole il prodotto prima possibile. Non deludetelo, rischiereste di vedervi ritornare il prodotto e perdere il cliente per sempre.

2. Scegliere con attenzione il nome del prodotto

Il nome del prodotto è importante. Deve essere semplice, facile da ricordare e non ambiguo. Verificate che non sia utilizzato della concorrenza e che non vi siano altri prodotti anche completamente diversi con nomi simili. Non è solo una questione di copyright, è importante per aiutare i vostri clienti a ricordare i nomi e trovare i vostri prodotti su Internet.
Il nome deve essere breve e deve essere univoco per ciascuna variante e/o configurazione. Verificate che il nome non risulti ingannevole ai clienti più distratti oppure offensivo a quelli più permalosi. Molti clienti prendono alla lettera ciò che scrivete sul vostro sito web, in particolare e gioca a loro vantaggio.
Se volete che il vostro prodotto sia facile da trovare su Google, scegliete un nome unico. Se ad esempio offrite un berretto chiamato “Garibaldi“, nessuna ricerca su Google per la parola “Garibaldi” troverà mai vostro prodotto!
Se avete in catalogo una linea di prodotti, evitate che il nome di un prodotto sia una sottostringa del nome di un altro prodotto. Esempio da evitare: “Berretto Garibaldi” (versione base), “Berretto Garibaldi Inverno” (versione standard), “Berretto Garibaldi Inverno Lusso” (versione invernale lusso). Rispettare questa semplice regola vi eviterà grattacapi e vi aiuterà a non confondere i vostri clienti.
Scegliete nomi brevi e assicuratevi che non suonino come volgari o offensivi nei paesi in cui li vendete o nei quali potreste volervi espandere in futuro. Una telefonata ad un amico in Inghilterra o Francia per questo controllo vi potrebbe risparmiare grossi problemi in futuro.
Siate consistenti. Se ad esempio usate la parola “Deluxe” per il prodotto top della linea di prodotti A, usate “Deluxe” e non “Lusso” anche per il prodotto top della linea B. Se il nome del prodotto è italiano o ha un suono italiano, usate il medesimo stile e lingua in tutte le versioni e opzioni. Salvo pochissime eccezioni, evitate pasticci tipo “Berretto Garibaldi Winter” o nomi cacofonici come “Berretto Amigos Winter“.

3. Raccontare il prodotto, fare dello storytelling

Descrivete ciascun prodotto in modo breve e chiaro, evitando inutili giri di parole, con un linguaggio proprio del settore cui appartiene, ma senza assumere che i clienti ne conoscano lo slang. Nel dubbio, se volete fare riferimento a caratteristiche tecniche, includete brevi spiegazioni dei concetti più tecnici o dei link a Wikipedia. Evitate sempre gli slogan e le parole del marketing. I vostri clienti non hanno ne tempo ne voglia di indovinare cosa fa il vostro prodotto. Diteglielo chiaramente nelle prime due righe della descrizione. Le gran parte delle persone online leggono poco e senza prestare attenzione. Avete pochi secondi per catturare la loro attenzione e trasformarli in potenziali clienti.
Preparate per ogni prodotto tre descrizioni: una di due righe, una di 10 righe, e infine una di circa due pagine. Torneranno utili in mille occasioni. La versione lunga servirà a rispondere alla curiosità e alle domande di quei pochi clienti che vogliono capire esattamente cosa fa il vostro prodotto e conoscerne tutte le caratteristiche. Pochi la leggeranno, ma saranno persone vicinissime a fare il passo finale e diventare vostri clienti. Date loro le informazioni che cercano.
Le immagini sono fondamentali per aiutare il cliente a prendere una decisione d’acquisto, in particolare per i prodotti fisici. Non devono mai essere ingannevoli. É importante che ritraggano il prodotto esattamente come lo riceverà il cliente, nulla di più nulla di meno. Se una opzione o un colore non sono inclusi o disponibili non possono assolutamente comparire nell’immagine. Seguite questa semplice regola e vi risparmierete tanti grattacapi.
Per ogni prodotto e per ogni variante, assicuratevi di avere un set di foto di buona qualità e risoluzione decente. Verificate che le foto siano consistenti. Se ad esempio vi piace che i vostri prodotti siano fotografati con un certo angolo contro uno sfondo bianco, assicuratevi che ciascun prodotto abbia almeno una immagine con quell’angolo e con lo sfondo bianco.

4. Scegliere il prezzo giusto, o una sua approssimazione

Scegliete il prezzo di ogni prodotto con grande cura e possibilmente mantenetelo stabile nel tempo. Prima di decidere un prezzo fate una approfondita indagine usando Google per scoprire cosa fanno i vostri concorrenti, online e offline, e scoprite quanti offrono prodotti simili. Dimenticatevi (solo per un attimo) i vostri costi e cercate di capire quanto i vostri potenziali clienti sono disposti a pagare. Non fatevi distrarre dai commenti di coloro che vorrebbero tutto gratis o quasi, chiaramente non saranno mai vostri clienti.
Evitate postille e condizioni aggiuntive ai vostri prezzi. Il prezzo che dichiarate deve essere il prezzo finale che il cliente pagerà. Evitate sorprese e optate sempre per la massima semplicità e chiarezza. Se ci sono costi di preparazione, confezionamento, trasporto e simili, includeteli nel prezzo finale senza mostrarli al cliente, vi assicuro che vi conviene. La complessità dei vostri processi e procedure non deve essere percepita dall’utente il quale non vuole sapere se avete un magazzino, se usate un fornitore e non ha nessuna curiosità per conoscere la struttura dei vostri costi. Quelli sono problemi vostri, non del vostro cliente.
Se avete abbastanza margine considerate di inglobare le spese base di spedizione nel prezzo del prodotto facendo pagare solo la spedizione overnight o second-day.
Se il vostro prodotto non vende come vorreste, non precipitatevi ad abbassare il prezzo. Nove volte su dieci il problema non è il prezzo ma la vostra visibilità e capacità di raggiungere i potenziali clienti. Parlate con il vostro dipartimento marketing o con le persone che vi supportano nel promuovere il vostro negozio online e i vostri prodotti.
Ricordatevi che il prezzo contribuisce pesantemente alla percezione del valore del vostro prodotto. Se scegliete un prezzo basso state dicendo che il vostro prodotto ha poco valore. Purtroppo il contrario non è sempre vero: un prezzo alto da solo non è sufficiente a garantire una percezione di valore elevato.

5. Creare una linea di prodotti per offrire una scelta al cliente

Un prodotto raramente è unico e isolato. Quasi sempre è parte di una linea di prodotti. Tipicamente una linea di prodotti include almeno 3 elementi: il prodotto economico che nessuno realmente vuole, il prodotto standard che veramente vorreste vendere e il prodotto lusso o avanzato per chi vuole spendere di più. Descrivete chiaramente le differenze tra i prodotti di una linea, ad esempio con una tabella comparativa o una breve lista con immagini. I clienti amano scegliere, accontentateli.
Evitate linee di prodotti troppo ricche. Confonderebbero l’utente. Non importa se pensate che produrre una variante o aggiungere un’opzione vi costerà relativamente poco. Questa non è ragione sufficiente per complicare la vostra offerta a rischio di confondere i vostri clienti.

6. Limitare le interdipendenze tra prodotti

Se il prodotto A per funzionare richiede il prodotto B, avete delle interdipendenze nel vostro catalogo di prodotti. Fate uno grande sforzo per semplificare le vostre linee di prodotti lasciando solo le interdipendenza ineliminabili. Eviterete di confondere i vostri clienti. Ricordatevi che i clienti confusi non comprano!
Ove possibile, raggruppate i prodotti singoli che dipendono uno dall’altro in un singolo prodotto (bundle). Avrete notato che ad esempio i cellulari vengono frequentemente venduti in una confezione con alimentatore e auricolare. Adottate lo stesso approccio.

7. Creare promozioni semplici ed efficaci

Di quando in quando potreste voler promuovere il vostro prodotto indirizzando un segmento particolare del mercato. Create sempre e solo promozioni semplici, con uno sconto chiaro e con pre-condizioni quasi-banali e facilmente descrivibili in una sola riga di testo. Evitate promozioni complicate tipo: “sconto di x Euro per tutti i clienti che hanno comprato almeno due copie della versione base nell’ultimo anno, ma prima di ottobre, e solo se comprano anche l’opzione B…“. Non immaginate quante volte queste mostro-promozioni finiscono sui siti di e-Commerce o sulle scrivanie dei venditori.
Se non riuscite a spiegare la vostra promozione in una riga (4 o 5 parole), significa che è troppo complicata. Semplificate a vantaggio del cliente e indirettamente a vantaggio vostro.
Fate le promozioni durante i periodi morti, non a Natale o quando vendereste comunque.
Se il vostro prodotto non vende, metterlo in promozione difficilmente aumenterà le vendite. Ricordatevi che le promozioni inevitabilmente cambiano, verso il basso, la percezione di valore del vostro prodotto. I migliori prodotti non sono mai in promozione. Dunque usate le promozioni con oculatezza e parsimonia.

8. Usare gli identificativi di prodotto

Gli americani lo chiamano SKU (Stock Keeping Unit), voi chiamatelo come preferite. Ogni vostro tipo di prodotto deve avere un identificativo unico. Idealmente, in un mondo totalmente digitalizzato e automatizzato, dato uno SKU un robot dovrebbe poter entrare nel vostro magazzino, prendere il prodotto corrispondente, impacchettarlo e spedirlo. Uno SKU corrisponde a uno e un solo prodotto, un prodotto a uno SKU. Ogni SKU ha un prezzo. Ogni variante o configurazione diversa avranno uno SKU proprio.
Oltre al vostro SKU, che probabilmente è memorizzato nel vostro CMS (Content Management System) e nel vostro sistema di contabilità, è utile assegnare ad ogni prodotto anche un codice secondo lo standard UPC (Universal Product Code). Gli UPC sono fondamentali per molte modalità di promozione, come ad esempio Google Merchant. Potete generare i vostri codici UPC personalizzati associandovi a GS1 US per una membership fee di $250 più il rinnovo annuale di circa $50. Alternativamente, per risparmiare, potete comprare degli UPC generici, che non includono l’ID numerico della vostra società ma quello del servizio che ve li vende. In Italia i codici UPC si comprano ad esempio su codiciean.it Sappiate che le principali catene di distribuzione non accettano UPC generici e se, per risparmiare, comprate codici generici potreste precludervi qualche opportunità in futuro.

9. Evitare la sindrome di Microsoft

Ci sono dei benefici ad essere piccoli. Uno di questi benefici è che pochissimi sanno o si ricordano caratteristiche e prezzi del prodotto che vendevate l’anno scorso o solo pochi mesi fa. Il che vi offre l’opportunità di fare cambiamenti anche radicali senza conseguenze negative. Quando presentate una nuova versione di un prodotto, ricordatevi che non siete Microsoft! Quindi raccontatene le caratteristiche senza inutili confronti con le versioni e i prezzi precedenti. Evitate descrizioni del tipo “una completa rivisitazione dell’edizione precedente” oppure “…con un miglioramento del 30% sulla versione precedente“. Siete piccoli, nessuno sa e si ricorda cosa faceva la versione precedente del vostro prodotto e quanto costava.
In ogni contatto con il cliente, assumete sempre che non sappia nulla di voi e dei vostri prodotti. Non seppellitelo con troppe informazioni, ma offritegli sempre la possibilità di accedere ad informazioni addizionali sulla vostra società e i vostri prodotti (ad esempio con link a pagine di approfondimento).

10. In caso di dubbio che fare?

Avete un dubbio su come presentare un prodotto, come configurare una linea di prodotti, come implementare un servizio per i clienti? Prima di fare esperimenti inutili o reinventare l’acqua calda, fate un giro sui siti dei vostri concorrenti più di successo, e sui siti dei grandi players dell’e-commerce, come Amazon. E nel dubbio, copiate da loro.