TrenItalia e TreNord: Una Triste Storia di Mediocrità Tutta Italiana

Un paio di giorni fa, Trenitalia, la principale compagnia ferroviaria italiana, decide di aggiornare il proprio software per i viaggiatori (app e sito). L’aggiornamento, avvenuto a metà giornata, non va come pianificato: l’app e il sito web diventano diventati inutilizzabili per il resto della giornata. Qualunque professionista sa che gli aggiornamenti del software oltre ad dover essere testati a fondo prima del deployment, devono essere fatti nelle ora di minimo traffico, tipicamente la notte, per minimizzare i potenziali interferenza con gli utenti qualora qualcosa non dovesse funzionare. Evidentemente i responsabili informatici di TrenItalia non sono di elevato livello professionale.

Qualunque professionista sa che gli aggiornamenti del software oltre ad dover essere testati a fondo prima del deployment, devono essere fatti nelle ora di minimo traffico.

Quello stesso giorno mi trovo su un Frecciarossa, il Firenze-Milano, per tornare a casa dopo una riunione di lavoro. Appena il mio treno lascia la stazione di Firenze, provo più volte ad acquistare online il biglietto per la tratta successiva del mio viaggio, il treno regionale Trenord da Milano a Sondrio. Tutti i tentativi falliscono. Sia l’app che il sito web non funzionano. Ma per fortuna ho un piano B: acquistare un biglietto cartaceo tradizionale alla stazione di Milano.

Purtroppo il mio treno da Firenze arriva a Milano con un significativo ritardo, e mi trovo quindi correre a prendere il mio treno regionale di TreNord per Sondrio. Salgo sul treno in partenza, inevitabilmente senza biglietto.

Dopo una mezz’oretta di viaggio passa un controllore che mi chiede il biglietto. Con calma spiego che, nonostante i miei numerosi e continui tentativi, e indipendentemente dalla mia volontà, non mi è stato possibile di acquistare il biglietto a causa di chiari problemi delle biglietterie online. Il controllore mi conferma di essere al corrente che l’app e il sito web di Trenitalia sono fuori uso e inaccessibili da mezzogiorno. Nonostante questo, sostiene che avrei dovuto aspettare altre due ore in stazione a Milano e prendere il treno successivo così da avere il tempo di acquistare un biglietto cartaceo in biglietteria. Questo ulteriore ritardo avrebbe allungato il mio viaggio di due o più ore, costringendomi ad arrivare a casa nel pomeriggio.

Non solo il controllore non si scusa con me per il notevole disagio che il problema tecnico mi ha causato, ma mi chiede pure di pagare una multa salata come se fossi un viaggiatore disonesto che sta cercando di viaggiare gratis.

Non solo il controllore non si scusa con me per il notevole disagio che il problema tecnico mi ha causato (io sono il cliente/customer), ma mi chiede pure di pagare una multa salata come se fossi un viaggiatore disonesto che sta cercando di viaggiare gratis. Questa assunzione circa il mio comportamento mi offende profondamente e rimango molto delusa dall’assoluta mancanza di una cultura di assistenza e aiuto al cliente (customer care). Mi si chiede di pagare una multa salata per un disservizio di cui io sono la vittima, non la causa. Questo rivela la totale mancanza di una cultura di servizio al cliente, il controllore si vede come una sorta di gendarme e non come un dipendente in carico di assicurarsi che il viaggio si svolga senza intoppi.

Sapendo che rifiutare di pagare la multa mi avrebbe trascinato in una lunghissima battaglia legale con due grandi aziende e che tale battaglia avrebbe richiesto molto del mio tempo e delle mie risorse finanziarie, riesco a negoziare una multa di 5€. Non sono orgoglioso di non aver avuto la determinazione e forza per combattere fino in fondo questa battaglia, ma la vita è troppo breve per sprecarla combattendo come Don Chisciotte contro Trenitalia o Trenord.

Non sono orgoglioso di non aver avuto la determinazione e forza per combattere fino in fondo questa battaglia, ma la vita è troppo breve per sprecarla combattendo come Don Chisciotte contro Trenitalia o Trenord.

La mia disavventura ferroviaria esemplifica ciò che accade quando i politici e i loro amici intimi gestiscono un servizio pubblico. Ora sappiamo perché in italiano non esiste nemmeno la parola “accountability” (prendersi la responsabilità di qualcosa).

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Un ringraziamento speciale per la mediocrità dei servizi ferroviari regionali e nazionali va a: Marco Piuri (Amministratore delegato di TreNord), Matteo Salvini (Ministro dei Trasporti), Attilio Fontana (Presidente della Regione Lombardia, che controlla la maggioranza di TreNord), Franco Lucente (Assessore ai Trasporti di Regione Lombardia), e Luigi Corradi (Amministratore delegato di Trenitalia).

Un ringraziamento anche a tutti gli amministratori locali della Provincia di Sondrio che chiaramente dormono alla scrivania e non fanno nulla per risolvere l’orribile livello di servizio su tutti i treni regionali con cui i pendolari e i viaggiatori si confrontano tutti i giorni.